Voo atrasado: quais são seus direitos e quando cabe indenização

Ter um voo atrasado pode ser uma situação frustrante, mas, em relação aos próprios direitos, o passageiro não fica desamparado. A legislação brasileira estabelece detalhadamente o que a companhia aérea deve oferecer conforme o tempo de espera, além de prever alternativas quando o atraso se estende.

Neste texto, entenda exatamente qual assistência deve ser oferecida a cada hora de atraso, o que fazer na prática, quando pode haver indenização e como se preparar financeiramente para imprevistos de viagem.

Se ainda estiver no planejamento da viagem, estes conteúdos também podem ajudar:

Um voo pode atrasar por diferentes motivos, desde condições meteorológicas até questões operacionais da companhia aérea ou do próprio aeroporto. Entre as causas mais comuns, estão:

Independentemente da causa, a companhia aérea deve manter o passageiro informado sobre o atraso e prestar a assistência prevista para cada período de espera, como será apresentado a seguir.

Na data de publicação deste post, os direitos do passageiro em caso de atraso, cancelamento ou preterição de embarque estão previstos na Resolução nº 400/2016 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que estabelece as condições gerais do transporte aéreo no Brasil.

De acordo com a resolução, a companhia aérea é obrigada a informar imediatamente sobre o atraso, indicar a nova previsão de partida e manter essa informação atualizada a cada 30 minutos. O passageiro também pode solicitar, por escrito, o motivo do atraso, chamado de Declaração de Atraso de Voo ou Carta de Contingência.

Além da informação, a companhia deve oferecer a assistência material, gratuitamente, conforme o tempo de espera acumulado. Essa assistência reúne medidas para atender às necessidades enquanto é aguardada a solução do problema. Estão incluídas:

A assistência material é escalonada conforme o tempo de espera, contado a partir do momento em que ocorreu o atraso. Os direitos são cumulativos: à medida que a espera aumenta, quem viaja passa a ter acesso a novas formas de suporte. Entenda a progressão na tabela abaixo:

Há uma diferença prática quando o atraso acontece no aeroporto de partida ou durante uma conexão. Na origem, o passageiro ainda não iniciou o deslocamento. Na conexão, por outro lado, ele já está no meio da viagem, e o atraso pode fazer com que perca o voo seguinte.

Se isso acontecer por motivo atribuível ao transportador, devem ser apresentadas as alternativas previstas para que o passageiro possa prosseguir com a viagem, além da assistência material correspondente ao período de espera.

Se o atraso ultrapassar quatro horas, os direitos não se limitam à assistência durante a espera. Nesse caso, outras alternativas passam a estar disponíveis, como detalhado a seguir.

Quando o atraso ultrapassa 4 horas em relação ao horário originalmente previsto, além da assistência material, é possível escolher entre três alternativas:

Enquanto aguarda uma solução que mantenha a continuidade da viagem, o passageiro também pode ter direito à assistência material correspondente ao período de espera, conforme as regras aplicáveis.

Em caso de cancelamento, também devem ser oferecidas as alternativas de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, além da assistência material aplicável durante a espera.

A resolução também estabelece que a companhia aérea deve informar o cancelamento ou alterações programadas do voo, com pelo menos 72 horas de antecedência. Quando esse prazo não é respeitado, o passageiro pode recorrer a uma das três alternativas apresentadas acima. Se só descobrir o cancelamento ao chegar ao aeroporto, também terá direito à assistência correspondente ao tempo que precisar aguardar.

Ter um voo atrasado por mais de quatro horas não significa, por si só, que o passageiro receberá uma indenização.

A Resolução nº 400 da ANAC estabelece o que a companhia aérea deve oferecer diante de atrasos e cancelamentos. É dela que vêm, por exemplo, os direitos à assistência material e, nos casos previstos, à reacomodação, ao reembolso ou à execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Já em caso de pedido de indenização por dano moral, são analisadas as circunstâncias e as consequências do problema. O entendimento do Superior Tribunal de Justiça (STJ) é que o atraso ou cancelamento do voo, isoladamente, não torna o dano moral automático: é necessário demonstrar a ocorrência de um prejuízo extrapatrimonial.

Assim, fatores como o tempo de atraso, a assistência prestada pela companhia e as consequências concretas podem ser relevantes nessa análise. Perder um compromisso importante em razão do atraso, por exemplo, é uma circunstância diferente de enfrentar uma espera sem outras consequências relevantes.

Já os danos materiais, como despesas com alimentação, hospedagem ou transporte que foi preciso pagar por conta própria, dependem de comprovação. Por isso, é importante guardar recibos, notas fiscais e outros registros relacionados aos gastos.

Não existe um valor fixo de indenização estabelecido para atrasos ou cancelamentos. Quando há direito à reparação, o valor depende das circunstâncias e dos prejuízos demonstrados em cada caso

Diante de um atraso, alguns passos práticos ajudam a entender a situação, documentar o ocorrido e exercer seus direitos:

Caso a companhia não cumpra as obrigações previstas, o passageiro pode registrar uma reclamação nos canais oficiais de defesa do consumidor e, se considerar necessário, buscar orientação jurídica especializada.

Mesmo conhecendo os direitos em caso de atraso ou cancelamento, é importante se preparar para despesas que podem surgir durante um imprevisto, inclusive aquelas que precisam ser pagas antes de uma eventual solicitação de reembolso.

Algumas medidas podem ajudar:

Saiba mais com algumas das principais perguntas sobre direitos em momentos de atraso:

Sim. A assistência material é devida independentemente do motivo do atraso, o que inclui condições meteorológicas. O que pode variar, nesses casos, é a avaliação sobre eventual indenização por danos morais, já que se discute a responsabilidade da companhia em situações de força maior.

Se a perda da conexão foi causada pela companhia aérea, devem ser apresentadas as alternativas aplicáveis para continuidade da viagem, além da assistência material correspondente ao período de espera.

Os prazos variam conforme o tipo de pedido e a natureza da reclamação. Por isso, o ideal é registrar a reclamação junto à companhia aérea o quanto antes e, se necessário, buscar orientação jurídica sobre os prazos aplicáveis ao caso específico.

Conhecer seus direitos antes de embarcar é a melhor forma de lidar com imprevistos: ao saber exatamente o que exigir a cada hora de espera, o viajante tem muito mais tranquilidade para resolver a situação.

Antes da próxima viagem, leia também:

Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui orientação jurídica especializada para casos concretos.

Informações sobre os produtos e serviços do C6 Bank vigentes na data da postagem deste texto. As regras e condições de cada produto e/ou serviço podem ser posteriormente alteradas. Consulte os termos vigentes no momento da contratação pelo app.