Entenda o que é chargeback e como evitar a contestação de compras
O chargeback é um desafio para o ecommerce. Saiba os tipos, o que significa e como reverter.
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Chargeback é um termo que se tornou muito comum no vocabulário do varejo digital. Ele representa a contestação de uma compra feita pelo cliente junto à operadora do cartão de crédito ou débito, que resulta na reversão do pagamento.
Esse processo, criado originalmente para proteger consumidores contra fraudes e cobranças indevidas, tornou-se um dos maiores desafios para empreendedores que atuam com vendas online, já que os prejuízos com chargeback impactam diretamente o resultado de muitos negócios virtuais.
Para preparar seu empreendimento para os casos de chargeback, o C6 Bank preparou este texto.
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O que é chargeback?
O significado de chargeback é, em tradução livre, “reversão de pagamentos”. Ele ocorre quando o titular de um cartão contesta uma transação já processada e aciona a operadora ou o banco emissor. Com isso, há a devolução do valor.
Ele foi criado para trazer segurança ao consumidor, mas também afeta diretamente os lojistas, que ficam responsáveis pela devolução do valor e, muitas vezes, por custos adicionais.
Exemplo: um cliente recebe em sua fatura a cobrança de uma compra que ele não reconhece. Nesse caso, ele pode abrir uma disputa, e a administradora do cartão inicia o processo de chargeback.
Apesar de parecer similar a estorno e reembolso, cada processo tem características próprias. Entenda mais na sequência desse post.
Tipos de chargeback
Os tipos de chargeback variam de acordo com as seguintes ocasiões:
- Fraude: ou seja, quando o portador do cartão de crédito ou débito não reconhece a compra. Vale ressaltar que esta contestação ocorre somente quando as compras são feitas sem a presença do cartão físico;
- Desacordo comercial: casos em que a mercadoria não foi recebida, quando foi entregue com defeito ou quando não confere com a descrição também pode resultar no cancelamento da compra. Também equivale para situações em que o serviço prestado não ocorreu conforme o combinado;
- Crédito não processado: quando o titular do cartão pede o cancelamento, porém ele não é concluído pelo estabelecimento;
- Erro de processamento: cenários em que há duplicidade ou processamento indevido, como valores divergentes ou um pagamento à vista que deveria ser parcelado.
- Chargeback, estorno e reembolso são a mesma coisa?
Muitos lojistas confundem os termos chargeback, estorno e reembolso, mas cada um deles segue regras diferentes. As três ações não são a mesma coisa, porém, na prática, todas representam o ato de retornar o valor pago ao cliente.
Chargeback:
- Reversão de pagamentos iniciada pelo cliente junto ao banco emissor ou à bandeira do cartão, geralmente por suspeita de fraude ou desacordo comercial;
- Quem pode solicitar: o titular do cartão;
- Prazo médio: até 180 dias após a compra (e em alguns casos pode ser maior, a depender da bandeira e do contrato).
Estorno:
- Cancelamento de uma transação realizado pela instituição financeira ou operadora do cartão, geralmente a pedido do lojista ou do próprio banco, quando há devolução da mercadoria, desistência da compra ou falha de processamento;
- Quem pode solicitar: o lojista ou a operadora do cartão;
- Prazo médio: entre 5 e 15 dias úteis, dependendo da operadora.
Reembolso:
- Devolução do valor paga diretamente pela empresa ao cliente, sem passar pela operadora do cartão;
- Quem pode solicitar: o consumidor ao lojista. Cabe à empresa decidir a forma de devolver o dinheiro (Pix, transferência, crédito em conta, etc.).
- Prazo médio: varia de acordo com a política interna da empresa.
Característica | Chargeback | Estorno | Reembolso |
|---|---|---|---|
Quem inicia | Cliente (via banco/ bandeira) | Lojista ou operadora | Lojista diretamente |
Prazo médio | Até 180 dias (ou mais) | 5 a 15 dias úteis | Até 30 dias (varia por política) |
Impacto ao lojista | Alto (valor debitado automaticamente) | Médio (processamento formal, mas controlado) | Baixo (empresa define condições) |
Exemplo típico | Compra não reconhecida | Devolução de mercadoria | Falha no serviço ou produto digital |
Como evitar o chargeback?
Existem algumas medidas que você pode tomar em seu negócio para evitar o chargeback. São elas:
- Manter contato com o cliente
O contato próximo com o cliente, além de ser importante para elevar seu nível de confiança como empresa, também é uma forma de se prevenir contra golpes. Ao conversar com o consumidor, por exemplo, é possível até fazer algumas de forma a confirmar a identidade.
- Desconfiar de transações com valores muito elevados
Qualquer transação com um valor muito acima do que está acostumado a vender na sua loja deve acender um alerta. Por segurança, faça um documento para estes casos que deve ser assinado pelo cliente e conter informações de contato e os quatro últimos números do cartão.
- Exigir recibos de entrega
Quem precisar de transportadoras para entregar suas mercadorias, pode solicitar o recibo de entrega para comprovar que ela foi feita devidamente.
- Comunicar o consumidor caso haja atraso
É imprescindível ser totalmente transparente com o consumidor. Portanto, caso suspeite de algum atraso na entrega, comunique o cliente. Uma alternativa para este caso é fornecer o código de rastreamento para que ele consiga verificar quando a mercadoria saiu da sua loja e quanto tempo demorará até o seu destino.
- Criar um canal de comunicação de fácil acesso
Criar canais de comunicação de fácil acesso em sua plataforma de vendas pode ajudar a diminuir o número de contestações. Com eles você pode resolver problemas mais rapidamente, por exemplo.
É possível reverter o chargeback?
Sim, é possível reverter o chargeback. Porém, para comprovar que a compra realmente foi feita e evitar o estorno dos valores é preciso enviar os seguintes documentos:
- Vínculo do portador do cartão com o comprador;
- Documento que comprove a entrega da compra, como um protocolo de entrega assinado pelo titular do cartão ou a pessoa que o represente;
- Carta explicativa sobre o ocorrido com a transação, para casos em que o consumidor e o estabelecimento entendem que houve equívoco na solicitação do chargeback;
- Nota fiscal com a data e descrição do produto;
- Registro da transação;
- Contrato de garantia da mercadoria ou de prestação de serviço;
- Cadastro do portador, com o nome do titular do cartão, CPF, nome cadastrado no site, e-mail, endereço e telefone celular;
- Pedido da compra com data e descrição do produto;
- Comprovação de que o consumidor participou do processo de escolha e especificações das características do produto;
- Para casos de duplicidade de pagamento, enviar comprovante válido de entrega dos dois ou mais produtos;
- Comprovação do empenho para solucionar problemas comerciais junto ao consumidor.
As contestações de compra podem acontecer mesmo com todas as medidas de segurança garantidas no processo de venda do seu negócio. Em situações como essas, o C6 Bank é responsável por fazer a intermediação da análise com a bandeira do cartão do cliente que solicitou o estorno da compra.
Além disso, lojistas que usam o C6 Pay têm acesso a soluções que facilitam a gestão de vendas, aumentam a transparência das transações e oferecem suporte ágil para contestação de compras.
Chargeback é crime?
O chargeback não é um crime, mas sim um direito do consumidor. Isso porque é uma prática com o objetivo de proteger os clientes de fraudes, golpes e cobranças indevidas, na qual há a garantia da devolução do dinheiro.
No entanto, existem situações de fraude intencional, em que criminosos utilizam indevidamente esse direito para gerar prejuízo ao lojista. Nestes casos, é possível recorrer legalmente.
Como reduzir riscos e fortalecer seu negócio
Agora, você já sabe o que é chargeback, quais os casos nos quais pode ser feita a solicitação e até mesmo como evitar a contestação das compras. O próximo passo é incrementar os processos de segurança da sua empresa para evitar golpes.
Com as soluções do C6 Bank, como o C6 Pay e Conta PJ, é possível gerenciar cobranças, acompanhar processos de estorno e ter suporte especializado. Dessa forma, seu negócio ganha mais segurança, agilidade e confiança nas operações.
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Informações sobre os produtos e serviços do C6 Bank vigentes na data da postagem deste texto. As regras e condições de cada produto e/ou serviço podem ser posteriormente alteradas. Consulte os termos vigentes no momento da contratação pelo app.
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