Omnichannel: o que é e como vender em múltiplos canais

Omnichannel é a integração total dos canais de venda e atendimento de uma empresa, de forma que o cliente tenha uma experiência única e contínua, seja no site, no aplicativo, nas redes sociais ou na loja física.  

O principal benefício é vender mais com uma experiência mais consistente para quem compra. Segundo relatório global da Deloitte, 46% dos executivos entrevistados enxergam a melhoria da experiência omnichannel como uma oportunidade de crescimento para empresas em 2026. 

Neste conteúdo, entenda o que significa omnichannel, a diferença para o multicanal, exemplos práticos e como aplicar a estratégia mesmo em negócios pequenos.  

Mas, antes, aproveite para ler também:  

Omnichannel vem da junção de “omni” (todos) com “channel” (canal) e representa a integração entre os diferentes pontos de contato de uma empresa com o cliente. Esse conceito vai além de apenas estar presente em vários canais: eles também precisam estar conectados entre si para proporcionar uma experiência única e consistente. 

Esse método se tornou uma estratégia para oferecer mais comodidade ao público e fortalecer a presença das empresas em diferentes pontos da jornada de compra. Assim, uma interação iniciada em um canal pode continuar em outro sem que o cliente precise começar o processo novamente. Alguém que começou a consultar preços de um novo celular em lojas online, pode finalizar a compra em uma loja física, por exemplo.  

Vale ressaltar que a omnicanalidade pode abranger diferentes setores de um negócio, desde processos internos, como estoque e gestão de dados até pontos de contato externos, como atendimento ao público, vendas e publicidade. A gestão se torna mais fácil quando esses setores estão conectados. 

Na prática, enquanto o multicanal amplia a presença da marca, o omnichannel busca integrar presença e tornar a jornada do cliente mais fluida, independente do canal escolhido. Entenda mais:   

Alguns exemplos ajudam a entender como o omnichannel pode ser aplicado na prática: 

Para visualizar essa integração, imagine uma farmácia: o cliente consulta pelo aplicativo se um medicamento está disponível, faz a compra e escolhe retirá-lo na unidade mais próxima. Ao chegar à loja, o pedido já está registrado e o estoque atualizado. As informações da compra também podem estar disponíveis para dar continuidade à um atendimento mais personalizado.  

Aplicar o omnichannel não significa apenas criar canais de venda e atendimento. O principal objetivo é fazer com que os pontos de contato já usados pela empresa funcionem de maneira integrada, permitindo que informações acompanhem o cliente ao longo da jornada. 

Para isso, é importante entender quais canais fazem sentido para o público e identificar onde existem barreiras entre eles. Se uma compra feita pelo site não aparece no sistema da loja física ou se o atendimento não consegue consultar uma solicitação iniciada pelo WhatsApp, por exemplo, há oportunidades de integração. 

Entenda o passo a passo:  

O primeiro passo é identificar quais canais fazem parte da jornada do cliente, desde o primeiro contato até a compra e o pós-venda. Isso pode incluir loja física, site, aplicativo, redes sociais, WhatsApp e outros meios de atendimento e venda. 

Além de listar esses pontos de contato, é importante entender como eles são usados. O comportamento do cliente pode variar a depender do canal.  

Depois de mapear os canais, é importante observar em quais momentos a experiência deixa de ser contínua. Isso acontece quando as informações ou ações realizadas em um canal não são consideradas pelos demais. 

É o caso de um cliente que precisa repetir seus dados ao mudar de canal de atendimento ou encontra no site um produto indicado como disponível, mas que já foi vendido na loja física. Identificar situações como essas ajuda a entender quais integrações podem melhorar a jornada. 

Com os pontos de ruptura identificados, a empresa pode definir quais integrações devem ser implementadas primeiro. A prioridade dependerá das necessidades do negócio e dos problemas encontrados na jornada dos clientes. 

A integração de estoque, por exemplo, permite manter as informações sobre a disponibilidade de produtos atualizadas entre lojas físicas e canais digitais. Dessa forma, vendas, reservas, trocas e retiradas realizadas em um canal podem ser consideradas pelos demais.  

Já um CRM (Customer Relationship Management) pode centralizar dados e o histórico de interações com cada cliente. Assim, diferentes equipes conseguem consultar informações relevantes e dar continuidade a um atendimento iniciado em outro canal. Isso reduz a necessidade do consumidor repetir informações. 

A estratégia omnichannel também pode envolver a integração das formas de pagamento usadas nos diferentes canais de venda. A empresa pode oferecer alternativas adequadas a cada ambiente, como link de pagamento para canais digitais ou maquininhas para os físicos. 

Essa integração amplia as possibilidades ao longo da jornada. Uma venda negociada por um canal digital, por exemplo, pode ser concluída por meio de uma solução de pagamento adequada àquele ambiente, tornando o processo mais conveniente para o cliente. 

Além disso, reunir informações de vendas, estoque, atendimento e outros pontos de contato ajuda a construir uma visão mais completa da operação e da jornada dos clientes. Em vez de analisar cada canal isoladamente, é possível entender como eles se relacionam. 

Com esses dados, o negócio pode identificar comportamentos e preferências, acompanhar o desempenho dos canais e encontrar possíveis pontos de melhoria. As informações também podem servir de apoio para decisões comerciais e de relacionamento com o público. 

Por fim, a omnicanalidade não depende apenas de tecnologia. É importante definir como as informações devem circular e como cada etapa da jornada será conduzida, para que processos e equipes estejam alinhados. 

Isso pode envolver estabelecer procedimentos para situações como trocas, retiradas e atendimentos iniciados em outro canal, além de preparar as equipes para usar os sistemas adotados pela empresa. 

Depois da implementação, a empresa também pode acompanhar os resultados para identificar novos pontos de melhoria e ajustar a estratégia conforme o comportamento dos clientes e as necessidades do negócio.

Ao conectar diferentes canais e informações ao longo da jornada do cliente, o omnichannel pode trazer benefícios tanto para a experiência do público quanto para a operação da empresa. Entre os principais, estão: 

Não. Embora grandes redes de varejo tenham popularizado o conceito, pequenos negócios também podem aplicar princípios de integração de canais e a adoção pode acontecer de forma gradual. 

Em vez de integrar todos os canais de uma vez, a empresa pode começar identificando os principais pontos de contato com os clientes e conectar aqueles mais usados. Isso pode significar, por exemplo, integrar canais para vendas a outras ferramentas de pagamentos em um mesmo sistema. Nesse cenário, é importante acompanhar os recursos para facilitar a organização.  

A Conta C6 Empresas centraliza a gestão de caixa da empresa e conta com ecossistema completo: maquininha, Pix, boletos e outras soluções financeiras para o negócio. 

Ter controle financeiro centralizado é parte essencial dessa jornada, uma vez que vender em múltiplos canais exige acompanhar de perto o que entra em cada um deles.  

Tire as principais dúvidas sobre omnicanalidade:  

Não necessariamente. É possível começar com integrações simples, como um único catálogo de produtos e uma ferramenta de gestão que centralize vendas de diferentes canais, antes de investir em sistemas mais robustos.  

Uma experiência mais integrada tende a reduzir a perda de vendas por fricção na jornada de compra e a aumentar a recorrência, já que o cliente encontra mais facilidade para comprar em qualquer canal.  

Acompanhe indicadores como ticket médio, taxa de conversão por canal, recorrência de compra e satisfação do cliente antes e depois da integração dos canais.  Dessa forma, é possível metrificar o sucesso da iniciativa. 

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